视点｜多问一遍就烦了？医院窗口人员不妨多点耐心

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据上游新闻报道，近日，上海，一男子在医院窗口挂号，因没有听清工作人员讲话，被连环问：“你在哪里受了气？”“怎么这么激动啊？”“受了多大的委屈啊？”“是不是医生给你什么吃多了啊？”不少网友指出，这位窗口人员是用最温柔的腔调说最刻薄的话。

每个人有自己的表达方式，对这位工作人员的腔调我们大可不必太纠结，但是变相地侮辱人肯定是不对的，挂号者理应收到一声道歉。

事情很小，但反映出一些共性的问题。

首先，医院窗口人员说挂号者“很简单的问题都听不懂”。可能有些问题在专业人士看来确实很简单，但对于患者或家属其实不一定。而且人去医院往往都带有一定的心理负担和紧张情绪，理解问题的能力也可能会比平时弱一点点，第一遍没听清或听懂很正常。在不影响窗口运行及工作人员的基础上，不妨对患者或家属多一点耐心和理解。

其次，很多类似医院这样的公共场所都有在办事窗口上装扩音器，有这个装置，往往工作人员都会默认为自己讲话声外面应该听得清，可实际上，外面是有杂音的，接收者会受杂音影响。再加上医务人员一般都戴口罩，我们看不到嘴型，个别医务人员讲话也存在口音，这让患者或家属听他们讲话确实存在一定障碍。

但是说到底，这个障碍不会很大，只是双方多一点耐心就足够解决。何必给自己找不痛快呢？

第三，只诉诸道德约束可能不够，窗口人员一般是服务患者的，那对他们的服务能力、态度考核，也应包含被服务者的满意度。很多地方本身就是这么操作的。事件中这位窗口人员说“没有你我照样有饭吃”。不知道是挂号者满意度不会对她有影响，还是仅仅在说气话。

总之，医院要让患者满意，医术和服务都要同步跟上，同时监督考核更要跟上。而很多时候，其实就是多一点耐心，多一些换位思考，很多事情就会变得美好。你说呢？

（ 作者：周也琪，来源：正观黄河评论）

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